文｜胡泳

      北京大学新闻与传播学院教授 

你有没有意识到，机场的值机柜台太高了？

对于大多数旅客来说，这似乎不是一个值得注意的问题。站在柜台前，递上护照或者身份证，托运行李，领取登机牌，几分钟后便可以离开。 

然而，假如旅客坐在轮椅上，事情就没有那么简单了。柜台的台面可能高过他的视线，他需要仰起头才能与工作人员交谈。递交证件、签字确认，这些原本简单的动作，都可能变得费力。 

把柜台降低一些，是否就解决了问题？未必。如果柜台下方被封闭的挡板占据，轮椅的脚踏板和膝部无法进入，旅客仍然不能正面靠近，只能侧着身体伸手操作，甚至需要工作人员走出柜台代为办理。 

一个真正方便轮椅使用者的柜台，不仅应当降低台面，还要在下方留出足够的容膝空间，使轮椅能够直接推到柜台前。对于那些不使用轮椅、却无法长时间站立的老人，还可以提供座椅，让他们坐着完成手续。

这不是多么复杂的技术问题，却揭示了机场设计中一个长期存在的假设：旅客能够站立、行走、看清标识、听懂广播，并且熟练使用各种电子设备。当旅客不符合这些条件时，机场便需要提供额外的帮助。 

问题恰恰出在这里：为什么一些原本可以通过普通设施解决的需求，必须转化为特殊照顾才能得到满足？ 

日本全日空（ANA）已在羽田、成田、关西等机场设置方便轮椅使用者及希望坐着办理手续的旅客使用的低位柜台，官方网站还列出了相关柜台的位置。中国的北京大兴国际机场也将低位服务柜台与无障碍通行路线结合起来，把轮椅使用者能否靠近柜台、能否独立办理业务纳入设计考虑。

以大兴机场为例，设计细节包括：问询、值机、安检及商业等服务窗口均设置低位柜台，台面下预留约40–45厘米至75厘米宽、65厘米高、45厘米深的容膝空间，方便轮椅使用者靠近并独立办理业务；从车道边的无障碍停车位（侧向与尾部延伸1.2米轮椅通行区）开始，有连续的盲道和无障碍坡道直通航站楼内的问询与服务柜台，实现“零堵点、零断点”；352个值机托运柜台采用斜面设计，托运履带与地面形成30度夹角且始端与地面持平，轮椅旅客只需轻轻一推即可放置行李；服务方面，提供“兴心相印”爱心陪伴、轮椅服务、黄色“爱心手环”识别、乡音伴行等软件服务。 

这些做法说明，解决问题并不存在不可逾越的技术障碍。真正需要改变的，是机场对旅客身体条件的默认理解。 

机场适老化当然不仅是柜台高低的问题。从抵达航站楼，到值机、安检、候机、登机、转机和提取行李，老年人可能在每个环节遭遇不同程度的困难。这些困难，或许来自某一项设施的缺失，但整个机场的空间组织、信息传递和服务流程是否充分考虑人的差异，才是关键。 

截至2025年末，中国60岁及以上人口已达3.23亿，占总人口的23.0%。其中，65岁及以上人口超过2.23亿。老龄化正在改变公共交通的使用者结构，也要求机场重新认识自己的服务对象。 

需要认识到，如此庞大的老年人口，并不是一个具有统一需求的群体。一位经常独自旅行、熟悉智能手机的六十五岁老人，与一位行走缓慢、听力下降的八十五岁老人，所需要的帮助完全不同。有人需要更多的自动步道，有人希望能坐上摆渡电瓶车；有人需要全程陪同，有人只想在排队时能坐下来休息。 

增设几条绿色通道、准备几辆轮椅，只是机场适老化的初阶而已。应当重新审视整个出行过程：如何让不同身体条件、不同数字技能和不同认知能力的旅客，都能尽可能独立、安全而有尊严地完成旅程？ 

杭州萧山机场的低位柜台（胡泳摄）

机场越来越大

老人却走得越来越困难 

现代大型机场喜欢展示自己的规模。宏大的航站楼、宽阔的出发大厅、纵横交错的登机廊桥，以及不断延伸的商业区域，构成了当代机场的典型形象。 

但机场的规模扩大，也在增加旅客必须步行的距离。

从航站楼入口到值机柜台，从安检区域到登机口，从国际航班转乘国内航班，旅客有时需要连续步行数百米，还要经历不同楼层之间的转换。对于年轻人，这可能只是十几分钟的步行；对于膝关节退化、心肺耐力下降或容易疲劳的老人，却可能成为一次体力考验。

尤其值得注意的是，许多老人并不需要轮椅。他们能够独立行走，只是走得慢，需要中途休息，无法连续站立太久。 

现有机场服务却只是简单地把旅客分成两类：一类能够独立行走，另一类需要轮椅协助。介于两者之间的大量需求，反倒被忽视。

评价机场空间设计，很重要的是考量不同旅客完成同一段路线需要付出多少体力。一个值得重视的思路是：与其让行动不便的旅客不断申请额外帮助，不如在设施设计时减少本来可以避免的体力消耗。 

机场需要重新评估主要通行路线，在长距离步行途中合理设置休息点，并在必要时提供容易获取的短途接驳服务。座椅不仅需要数量足够，还应当配备适当高度的靠背和扶手，让老人能够方便地坐下和起身。对于已提出行动协助需求的旅客，登机口分配和临时变更安排也应尽可能考虑其移动能力。 

机场还应当让旅客预先知道自己还要走多远、哪里可以休息、遇到困难如何获得帮助。因为，对于走得慢的老人来说，最令人焦虑的，莫过于害怕误机。

现代大型机场喜欢展示自己的规模（胡泳摄）

数字化越先进

  老人出行就越方便吗？ 

机场是公共交通数字化程度较高的场所之一。 

网上值机、自助行李托运、电子登机牌、自动边检、手机导航，正在成为提高机场运行效率的重要工具。它们减少了许多重复劳动，也让熟悉技术的旅客获得了便利。 

然而，技术的便利并不是每个人都能同等享有。 

一位老人来到值机区域，发现人工柜台数量有限，工作人员指示他使用自助设备。屏幕要求输入证件信息、选择航班、确认座位，再扫描护照或电子凭证。每一步似乎都很简单，但只要操作失败，就可能需要重新开始。

如果手机没有网络，或者电子凭证无法显示，情况便更加复杂。 

这里的问题，不只是老年人是否掌握智能手机的使用技能。机场与其他公共服务场所不同，旅客始终面临明确的时间限制。一旦某个环节出现困难，他就开始担心安检、登机是否及时以及可能产生的误机后果。 

数字化原本应当减少旅客的操作负担，但如果人工服务被过度压缩，它就可能把原本由工作人员完成的工作转移给旅客。而这种责任转移，对不熟悉设备的老人尤其不利。

北京大兴国际机场推出的“兴心相印”服务提供了一种不同的思路。根据首都机场集团公布的资料，老年旅客可以通过服务热线96158、机场官网、应用程序及现场问讯柜台预约陪伴服务。机场还提供爱心手环，方便工作人员识别有协助需求的旅客，在值机、安检和登机等环节主动提供支持。 

这个案例值得注意的地方，是服务并不依赖单一的数字入口。熟悉网络的人可以线上预约，不熟悉智能手机的老人也可以通过电话或现场人员获得帮助。 

机场数字化应当坚持这样的原则：技术增加选择，而不是取消选择。

人工柜台不应当被视为即将淘汰的落后设施，也不应成为旅客无法使用自助设备之后才勉强提供的补救措施。机场需要保留醒目、便捷的人工服务入口，在自助设备附近安排能够及时提供帮助的工作人员，并确保出现系统故障或操作困难时，旅客可以方便地转换办理方式。 

新加坡樟宜机场用技术创新来克服困难。2026年8月，樟宜机场在第二、第三航站楼的转机区域引入自动驾驶轮椅，首阶段每座航站楼部署9台，帮助行动能力有限的旅客在登机口之间移动，减少对一对一人工陪同的依赖。 

这些都说明，好的机场数字化，应当让机器适应不同的人，而不是要求所有人适应机器。 

机场是一个高度依赖信息的空间。 

旅客需要不断确认值机区域、安检入口、登机口、转机方向、行李提取处和地面交通位置。任何一个环节的信息错误，都可能造成长距离折返，甚至影响正常登机。

现代机场通常拥有大量电子显示屏、多语言标识和广播系统，看起来信息十分充分。然而，信息的丰富并不必然意味着信息容易理解。 

一些航班信息屏幕同时显示大量航班，字体较小；一些方向标识悬挂得很高，旅客必须抬头寻找；有的指示牌使用缩写或专业术语，却缺少直观解释。 

对视力下降、听力减弱或者不熟悉机场流程的老人来说，这些细节都可能形成实际障碍。

尤其需要注意的是，机场导向并不是找到一块指示牌就能完成的任务。旅客需要的是连续的信息：在第一个路口知道往哪里走，转弯之后仍然能够确认方向，直到抵达目的地。

如果一块指示牌告诉旅客向右走，走出几百米后却再也找不到相关标识，前面的指引就失去了意义。 

信息渠道之间的衔接也十分重要。登机口变更时，如果只有广播通知，听力不好的老人可能无法及时获知；如果只有电子屏幕更新，视力不佳或者不熟悉屏幕查询方式的旅客也可能错过信息。 

因此，机场应当建立多渠道、连续一致的信息系统。重要航班变化应通过屏幕、广播、手机和现场工作人员等方式传达。对于已经提出协助需求的旅客，工作人员还应主动确认他们是否知道新的登机安排。 

英国希思罗机场提供的无障碍旅行指南，尝试帮助有特殊需求的旅客提前了解出发、抵达和转机流程。新加坡樟宜机场也针对需要额外支持的旅客开发分步骤的出行指引，使其在抵达机场前就能熟悉相关环境和手续。 

这些措施说明，信息服务不应只是在现场告诉旅客往哪里走，还应帮助他们建立对整个旅程的预期。对老年人来说，预先知道将经历哪些环节、可能遇到什么变化、在哪里可以求助，本身就能减少许多焦虑。

机场还可以提供简明的纸质路线图，特别是在转机、航班延误或登机口变更时，为不便使用手机的旅客保留传统的信息渠道。 

一个好的导向系统，不是让熟悉机场的人觉得设计简洁漂亮，而是让第一次到来的旅客也能够顺利找到方向。

机场休息室的洗手间，写着“小心台阶”（胡泳摄） 

香港国际机场的“关爱阁”（来源：Airport Authority Hong Kong） 

但从长远看，机场不能只依靠几个专门区域解决问题。

如果主要值机区域都有方便坐姿使用的柜台，长距离通道上都有适当的休息座椅，洗手间和饮水设施也能够满足不同身体条件的旅客，那么许多需求就不必通过特殊服务才能得到满足。 

2025年5月，中国民航局发布《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，对机场无障碍环境的规划、设计、建设、服务和运营管理提出系统性指导。这是国内首部覆盖机场旅客航站区无障碍环境规划建设和适老化改造的综合性行业指导文件。 

值得重视的是，这份指南所关注的，不再只是无障碍设施的单项配置，还包括设施之间的连续衔接，以及旅客能否顺畅完成实际出行活动。 

对于机场管理者而言，这意味着设计标准需要从“有没有”进一步转向“好不好用”。不断提醒使用者自己需要特殊照顾，不是好的无障碍设计，应致力于让人能够自然地完成原本想做的事情。

轮椅问题：有轮椅不等于有保障 

对于真正需要轮椅、登机协助或全程陪同的老人，特殊服务仍然不可缺少。 

然而，评价这些服务，不能只看机场有没有提供，还要看旅客能否及时获得，服务是否贯穿整个旅程。 

一位老人提前预约了轮椅，到达航站楼后却不知道去哪里联系工作人员；另一位老人顺利通过安检，却被留在距离登机口较远的位置，不知道接下来由谁负责；还有旅客转机时，需要向不同人员反复解释自己的身体状况。

这些情形即使没有造成严重事故，也可能带来长时间的等待、焦虑和疲劳。

机场的协助服务往往涉及不同机构。机场运营方、航空公司、地面服务商、安检部门和边检部门各有职责，但对旅客而言，这些行政和商业分工并不重要。一位需要协助的老人，不应该在每一个环节都重新说明需求，也不应该被反复告知应当向另一个部门求助。

更加合理的方式，是在旅客提出需求后，通过必要的信息交接，使协助能够从值机、安检、候机延续到登机，并在转机和抵达环节与后续服务衔接。这种完整的服务链条，比某个环节安排多少名工作人员更重要。

英国民航局的机场无障碍评估提供了一个很有价值的参照。在2025年6月公布的2024—2025年度评估中，英国28座受评机场有11座获评“非常好”，14座获评“好”，希思罗、爱丁堡和格拉斯哥普雷斯特威克机场则被列为“需要改进”。例如，爱丁堡机场存在协助不够及时的问题；普雷斯特威克机场则未达到与残障旅客群体沟通协商的相关要求。这些问题说明，完善的硬件设施，不一定等同于良好的服务组织。

2026年8月，英国民航局发布的新一轮评估显示，28座机场中已有19座获评“非常好”，9座获评“好”，不再有机场被评为“需要改进”或“差”。2025年，英国机场使用协助服务和设施的旅客达到590万人次。

两年评估结果之间的变化，反映出持续公开评价、关注等待时间、调查旅客满意度以及听取残障旅客意见所具有的治理价值。 

相比服务缺陷的改进来说，硬件设施的不足，带来的损害更为直观。知名歌手郑智化在深圳机场遭遇登机不便，甚至酿成舆论事件。由于远机位特殊登机车为防止刮碰飞机，与舱门保持约20厘米的高度差，导致轮椅无法直接对接，只能依靠地服和机组人员抱扶、抬行李，这直接暴露了机场无障碍服务的硬伤。

还有，部分机场配置的标准轮椅缺乏安全保护带、且靠背较软，对于身体痉挛或受伤位置较高的特殊旅客来说存在跌落风险。日本关西机场就做得很贴心，配有专门的可躺式轮椅、大型轮椅、升降巴士及轮椅专用舷梯车。

2024年10月，美国交通部宣布对美国航空公司处以总额5000万美元的民事处罚，涉及2019年至2023年间对残障旅客提供不安全、不及时或有失尊严的轮椅协助，以及不当处理轮椅和代步设备等问题。调查发现，该航空公司存在多起辅助设备损坏或延迟交还的情形。

该处罚指向了轮椅运输——它绝不仅是行李管理事务，而是直接关系旅客人身安全、自主行动能力和基本尊严的服务责任。在航空运输中，轮椅损坏、延误或遗失并非罕见。这揭示了一个严肃的问题：航空服务是否真正理解辅助设备对使用者的意义？

尤其是对需要特殊定制辅助设备的旅客，提供一辆普通轮椅未必能够满足实际需要。英国民航局对希思罗机场的检查就发现，机场虽然能够提供普通机场轮椅作为临时替代，却尚未建立针对特殊定制辅助设备的完善替代程序。

机场也有必要参与建立更可靠的辅助设备交接机制：旅客能否尽可能长时间使用自己的轮椅？登机前如何移交？抵达后能否及时取回？设备损坏时有没有合适的临时替代方案？维修和赔偿责任如何衔接？

机场无障碍服务的成效，不应只靠建设投入和服务项目数量来证明，更需要通过实际运行数据接受检验。从根本上来说，旅客最终是否顺利登机，并非适老化服务的成功标准，还必须考虑整个过程是否安全、是否尊重旅客本人，以及旅客是否保持了必要的自主行动能力。

民航局发布的《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》要求，

设置免于抬起行李，可直接将行李放入称重设备的无高差行李托运设备

适老化设计是一种通用设计

适老化设计，并不仅仅是为了服务老人，许多设计最终会使所有旅客受益。

清晰连续的标识，可以帮助不熟悉当地语言的国际旅客；方便坐姿使用的柜台，同样有利于残障人士和临时受伤者；合理分布的座椅，可以帮助孕妇、带孩子的家庭以及长途旅行后疲惫的人；保留人工服务，也能让任何遭遇数字设备故障的旅客获得必要支持。 

这样的设计理念，在公共空间规划中通常被称为“通用设计”。它所追求的，不是为某个群体另外建立一套服务系统，重点是让普通环境尽可能适应具有不同能力和需求的使用者。 

当前，机场服务质量通常通过航班准点率、旅客吞吐能力、安检效率、商业设施和总体满意度等指标衡量。 

这些指标当然重要，却不足以说明一座机场是否适合老年人出行。 

一位使用轮椅的老人，能否从航站楼入口顺利抵达柜台并独立办理手续？一位无法久站的旅客，能否在排队和安检时获得必要的坐姿支持？一位不熟悉智能手机的老人，能否通过人工渠道完成全部出行手续？一位听力不好的旅客，能否及时知道登机口发生了变化？ 

衡量一座机场是否真正现代化，不仅要看它能让多少人快速通过，还要看那些走得慢一些、需要坐下来、需要多一点时间的人，能否同样方便地通过。

这或许才是机场适老化最基本的尺度。

 本文原载于“数字社会发展与研究”公众号