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不要关注工具；关注人们用工具来干什么。
麦当劳想提高它的奶昔销量，因此雇佣了一些研究人员来弄清楚，顾客最关注奶昔的哪种特质。奶昔要做得更稠？更甜？还是更凉？几乎所有研究人员关注的都是产品。
然而他们中间有一个叫做杰拉德·博斯特尔（Gerald Berstell）的人选择了忽略奶昔本身，对顾客进行研究。他每天坐在麦当劳里长达十八小时，观察都有哪些人在什么时候买奶昔。他得到了一个令人惊讶的发现：很多奶昔都是在早上被销售出去的——奇怪，显然在早上八点时喝奶昔并不适合火腿鸡蛋这样的早餐样式。博斯特尔还从早上购买奶昔的人群的行为中得出了三条其他线索：买家通常独自一人；除了奶昔外他们几乎不买任何其他食物；他们从不在店里喝奶昔。
博斯特尔开始访谈那些早晨买了奶昔马上离开的人，询问其中的原因。显然这些早餐喝奶昔的人们都是通勤者，他们打算在开车上班途中喝。这些行为实际上显而易见，但其他研究人员却忽略了，因为它们不符合有关奶昔和早餐的正常思维。博斯特尔和他的同事们在发表于《哈佛商业评论》上一篇为《为你的产品找到合适的角色》（Finding the Right Job for Your Product）的文章中指出，理解到底发生了什么事的关键是停止孤立地观察产品，并放弃对早餐的传统理解。
取而代之的是，博斯特尔关注一个非常简单的问题：“顾客早上八点钟购买奶昔的目的是什么？”。
这些通勤者面对一个漫长无聊的路程，需要一些开车时可以提神的东西。他们现在还不饿，但知道自己十点会饿；他们想现在吃点什么，这样就可以一直捱到中午。而且，他们有很多限制：穿着职业装，要匆忙赶路，并且只有一只手。如果你想在开车的时候进食，那必须是一些可以用一只手吃的东西。它不能太烫，不能溅得到处都是，也不能太油腻。同时它必须可口，并且需要花一些时间来吃完。
没有一种传统早餐符合这些诉求，因此那些顾客会购买奶昔来取而代之，不再顾及那些刻板的早餐传统。比如说，通过吸管吮吸奶昔，通常可以喝上20分钟。这就解决了上班途中的无聊问题。
一旦明白了顾客真正想要的东西，那么，提高奶昔销量的办法就是直奔顾客的真正需求。比如，把奶昔变得更粘稠，这样，顾客吮吸的时间会更长。还可以在奶昔里加小块的水果。或者是，在麦当劳里开设快速购买奶昔的通道。
克莱·舍基（Clay Shirky）把除了博斯特尔外所有研究人员所犯的错误称之为“奶昔错误”（milkshake mistake）。这样的错误主要包括两点：第一点是过于关注产品本身，认为对于产品来讲，每个要点都存在于产品的属性中，没有顾及到顾客想让它扮演怎样的角色——即他们购买奶昔的目的。
第二点是对人们早晨常吃食物种类的观念过于狭隘，仿佛所有习惯都是根深蒂固的传统，而不是累积起来的偶然事件一样。奶昔为什么不能当早餐？当顾客需要食物来起一些非传统的作用——在他们早晨上班的旅途中作为填饱肚子的东西和娱乐——那么不管是奶昔本身还是早餐传统就都不重要了，顾客不是为了这些原因而购买奶昔。
联想到媒体，也面临同样的问题。当我们谈到网络的作用时，我们很容易犯奶昔错误，即是仅关注工具本身。新媒介工具的全社会普及令人惊叹，数代人在个人技术的伴随下成长起来，因此他们会追逐使用新的媒介工具毫不足怪。从前大家青睐随身听，然后每人都想要一台个人电脑，今天我们离不开智能手机。然而对社会科技的使用却很少由工具本身来决定；当我们使用网络时，最重要的是我们获得了同他人联系的接口。我们想和别人联系在一起，这是电视那种广播媒体无法替代的诉求，所以我们终于通过社会化媒体来满足这种需求。
所以，就媒体而言，奶昔错误的首要教训是：不要关注工具；关注人们用工具来干什么。时刻牢记，信息技术的能力一向是双翼的：一翼是提高效率与生产力，另一翼是提升交往与社会性。
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